(网经社讯)导读：“不用退货就能直接退款”，这一看似消费者友好的规则，却在实施四年后引发行业震动。今年4月，拼多多、淘宝、京东、抖音电商等平台相继宣布全面取消“仅退款”政策。
早在去年7月，深耕数字经济行业18年的网经社，利用“三剑出鞘”：启动调查行动、上线商家“仅退款”反向投诉通道、发布“仅退款”调查报告，极大推动电商巨头整改，倒逼推动国内各大电商平台优化乃至调整、取消平台政策。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/diansubao/）
电商平台如何整改“仅退款”？
1. 淘宝：逐步优化调整“仅退款”政策
在“电商平台‘仅退款’调查行动”发起后，7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。相关策略将于8月9日正式实施。策略上线后，对店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。
8月9日，淘宝开始面向全体商家正式上线“仅退款”优化策略。数据显示，策略上线首周，得益于商家售后自主权提升及“仅退款”异常行为识别模型升级，淘宝天猫全平台对“已收到货仅退款”场景的介入已减少20%，不合理“”仅退款”数量锐减。
10月10日，淘宝对外透露“仅退款”新策略上线后的相关数据。数据显示，新策略上线两个月后，淘宝日均拦截不合理“仅退款”超40万笔，不合理“仅退款”现象已得到相应治理。
4月22日，淘宝发布《关于平台优化售后服务保障相关举措的意见征集》，淘宝平台鼓励商家以积极主动的服务，获得更多消费者的青睐，后续将不主动介入消费者在已收到货后的不退货退款售后申请，由卖家先行与消费者协商处理。与此同时，平台拟逐步对现行售后相关规则进行修改完善，明确相关退货退款情形，并设立退货退款规则专区，帮助商家和消费者更好理解。
2.1688：从3月下旬开始全面取消“仅退款”政策
2024年8月，1688平台表示将从9月上旬开始，严厉打击恶意“薅羊毛”和恶意“仅退款”行为，并优化“已收货仅退款”规则。针对买家已收到货的“仅退款”，具备高回头率的商家的偶发性延迟发货行为，可获得平台每月最高5单或最高300元的补贴。同时，平台还提供绿色申诉通道。
9月4日，1688发布《买家保障服务升级公告》。从9月12日开始，面向买家体验提升，平台对每笔订单最高补贴25元运费；面向商家经营减负，平台将调整“仅退款”规则，设置专项资金，出资补贴有高回头率的商家，并提供绿色申诉通道。
3月17日，1688在杭州举办了“好生意大会”，宣布从3月下旬开始全面取消“仅退款”政策。1688将取消平台对“收到货后商品品质问题仅退款”的主动介入处理，由平台买家信用体系进行判定，符合要求的将由平台出资补贴给买家，商家无需承担相关费用，补贴完成后，商品无需退回。其他的退款申请交由商家自主处理。
3.快手：废止“退款不退货服务”
2024年11月25日，快手电商发布公告称，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，快手电商现针对“退款不退货服务”进行废止，后续将推出更好的服务产品供大家使用。
公告中提及的核心变化为：对于已开通“退款不退货服务”的商家，平台将在 12/2 号终止向商家提供该服务，商家可在 12/2 号前主动解约，届时到期未解约商家平台会自动终止合约。对于存量订单，系统仍会按原有配置内容执行。
4. 拼多多：明确相关售后退货退款相关规则
4月22日，为保障平台商家和消费者的合法权益，持续完善售后相关规则，一方面进一步支持商家与消费者通过自主协商方式解决相关售后问题，平台非必要不主动介入消费者在已收到货后的不退货全额退款售后申请；另一方面明确相关售后退货退款相关规则，拼多多特修订《拼多多售后服务规则》并公开进行意见征集。
5. 京东：均去掉“仅退款”文案
为切实保障消费者权益及商家自主经营，进一步优化消费者与商家自主协商解决问题中的责任分配，现对《京东开放平台售后服务管理规则》及相关规则进行修订。修订公示期：2025年4月22日- 2025年4月29日，规则预计于2025年4月30日生效。公示期满将另行发布正式生效规则。
修订内容主要针对退货、退款场景，明确退货、退款场景下的处置规则。 比如自助售后处理流程将“仅退款、不退货仅退款”文案修改为“退款、退款不退货”，其他条款均去掉“仅退款”文案。
【利剑一：发起国内首个“电商平台‘仅退款’调查行动”】
国内首例电商平台“仅退款”调查行动发起人、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，“仅退款”最早由京东自营在2014年推出。2017年，亚马逊推出“退款不退货”的售后服务，目的是通过减少退货流程来鼓励下单。2021年，拼多多推出“仅退款”售后服务。2023年底，淘宝、京东、抖音等主流电商平台陆续跟进或更新“仅退款”相关服务。到了2024年初，“仅退款”已经成为电商行业的“标配”。
然而，越来越多负面的声音开始出现：“仅退款”会让中国商家完蛋；“仅退款”会让电商平台死于薅羊毛；“仅退款”是平台偏袒消费者，是对消费者的过度保护。2024年来，围绕退款不退货的纠纷频发，“追踪仅退款的人”等话题频上热搜。
为此，2024年7月23日，全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）联合网经社发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，涉及对象包括但不限于拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商等平台。
这也是国内首次由第三方维权平台和媒体智库共同发起的电商行业“仅退款”调查。本次行动通过线索征集、案例披露、滚动播报、专题聚焦、重点督办、平台评测、专家调研、法律维权、报告发布、移交上报等十大方式，从平台层、商家层、消费者层，对“仅退款”服务的相关纠纷进行调查。
【利剑二：上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道】
8月1日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道（JTK.100EC.CN）。该投诉通道旨在平衡消费者与商家之间的权益，为商家提供一个公正的维权渠道，并移交、督办入驻电诉宝的各大电商平台进行二次审核，减少错判误判，以应对日益增多的“仅退款”争议。
为“仅退款”商家“反向维权”，提供有效出路，截止目前已累计受理超过10000多起来自全国商家的“仅退款”为代表的投诉案例，其中相当部分在我们介入调解后，得到妥善处理。
【利剑三：发布国内首份《电商平台“仅退款”调查报告》】
9月4日，网经社电子商务研究中心发布《2024年电商平台“仅退款”调查报告》（报告下载：www.100ec.cn/zt/24jtk/）。《报告》包含四部分内容，分别为：述“仅退款”服务内容，析“仅退款”服务现状，探“仅退款”服务漏洞，破“仅退款”服务困局。
《报告》发送渠道包括：网经社数字经济门户网站及《电商周刊》《数字零售月刊》数百万EDM订阅用户；网经社入驻自媒体平台（覆盖数千万数字经济相关群体）；近5000实名认证的记者库媒体采用（覆盖数亿级电商用户受众）；通过有关渠道发送国务院有关部门、市监总局、网信办、工信部等十余个部委。
《报告》汇聚20余位电商行业专家、律师真知灼见。此外，在本次“电商平台‘仅退款’调查行动”中，网经社电子商务研究中心还收集了来自近2000位商家及1000位消费者的问卷反馈，他们主要来自淘宝/天猫、京东、拼多多、唯品会、抖音小店、快手小店、小红书、微信电商、闲鱼、美团、苏宁易购、阿里巴巴、BOSS直聘、万师傅、孔夫子旧书网、小红书、饿了么、temu、中免日上、亚马逊、考拉海购、阿里巴巴国际站、飞猪等20余家电商平台。
“仅退款”政策的取消，并非对消费者权益的削弱，而是行业走向成熟的标志。网经社的调查与推动，揭示了政策异化的根源，促进了电商生态的理性回归。未来，随着《网络反不正当竞争法》的深化实施，以及平台技术的持续升级，中国电商将逐步形成“消费者友好”与“商家可持续”的双赢生态。
国务院《网络商品交易及服务监督管理条例》立法组副组长、网经社电子商务研究中心主任曹磊指出，除了保护商家权益外，网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
电商平台“仅退款”调查行动发起人、网经社电子商务研究中心主任曹磊进而表示，即使“仅退款”已被取消，但商家仍未完全“松绑”，除了“仅退款”外，还有“仅罚款”、“仅补偿”、强制运费险、扣押保证金，以及“自动跟价”“全网比价”“全网低价”这“三座大山”，电商平台不公平规则治理，任重而道远。因此，我们将持续追踪行业动态，针对上述“顽疾”适时启动专项调查行动，力求还原政策压力下的商家生存实景。
附录：
国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道：JTK.100EC.CN
“电商平台‘仅退款’调查行动”：www.100ec.cn/zt/diansubao/
《2024年电商平台“仅退款”调查报告》：www.100ec.cn/zt/24jtk/
《2025年Q1中国电子商务用户体验与投诉数据报告》www.100ec.cn/zt/dzsw251/
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新 增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
